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Toute personne souhaitant améliorer son efficacité professionnelle et cultiver ses capacités à mieux gérer les conflits au sein des entreprises (cadres, manager, agent d’accueil, etc.)
- Comprendre le fonctionnement des conflits et ses différentes étapes
- Prévenir, anticiper le conflit en appliquant des méthodes opérationnelles
- Comprendre les principes de la communication verbale et non verbale
- Favoriser une communication constructive et positive pour éviter le conflit
Aucun prérequis.
Déroulement du stage :
7 heures – En intra-entreprise.
Entre 4 et 10 stagiaires au maximum.
Méthode pédagogique :
Didactique en salle avec aide de vidéo projecteur, et support de cours.
Présentation active en salle de cours, adaptée aux situations professionnelles des participants.
Contenu :
Comprendre la naissance d’un conflit et son fonctionnement pour mieux anticiper :
- Savoir appréhender la définition et la typologie des conflits, comprendre les mécanismes d’une situation conflictuelle,
- Comprendre les critères et les valeurs de l’autre pour mieux s’adapter,
- Repérer les attitudes ou réactions génératrices de conflits, éviter de sortir du cadre de référence,
- Assimiler les différentes phases d’un conflit pour mieux réagir.
Développer une communication positive dans le cadre d’un échange délicat / complexe :
- Retour sur les principes de la communication verbale et non verbale,
- Réussir l’entrée en relation avec l’autre, maîtriser le principe de la synchronisation,
- Développer son attitude d’écoute et son empathie,
- Reformuler et diagnostiquer la situation de façon à travailler sur une situation commune,
- Identifier ses messages contraignants,
- Qu’est-ce que les états du moi en analyse transactionnelle et les jeux de manipulation ?
Désamorcer les comportements agressifs, gérer ses émotions et son stress :
- Prendre du recul et gérer son stress, comprendre ses réactions pour adopter de nouveaux reflexes,
- Savoir dire « non » et capitaliser sur son assertivité, adopter une attitude rassurante,
- S’adapter au style de communication de son interlocuteur,
- Identifier une solution et préserver la relation avec son interlocuteur,
- Faire preuve de discernement, gérer ses émotions et se concentrer sur un objectif.
Attestation de fin de formation
