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Gestion des conflits

Personnel concerné - Métier visé

Tous les personnels d’un établissement, en contact ou non avec le public.

Objectifs

Traiter avec efficacité les situations conflictuelles est un réel bras de levier pour progresser dans son activité professionnelle et pour atteindre des objectifs définis par l’entreprise.

Prérequis

Aucun.

Détails de la formation

Déroulement du stage :
7 heures  – En intra-entreprise.
Entre 4 et 10 stagiaires au maximum.

Méthode pédagogique :

Didactique en salle avec aide de vidéo projecteur, et support de cours.

Présentation active en salle de cours, adaptée aux situations professionnelles des participants.

Contenu :

Les agressions verbales et violentes :

  • Mieux comprendre le phénomène. Agressivité – incivilités : Mise en perspective des situations rencontrées.
  • Analyser le processus de la montée de l’agressivité.
  • Décryptage des mécanismes d’agressivité.
  • Les cas de figure jugés les plus difficiles par le public.
  • Les phases d’une agression verbale.
  • Le rappel des règles de conduite à adopter lors d’agressions verbales.
  • Prévenir les agressions verbales.
  • Dialogue et fermeté.
  • Mise en situation : Jeu de rôles de situation conflictuelle.
  • Présentation de la mise en situation, du rôle des participants, des observateurs : Les consignes.
  • Collecte des réactions des observateurs et des participants.
  • Établir la corrélation comportements/agressions et en déduire l’importance de la conduite à tenir.
  • Quelles réactions avoir face à une personne agressive ou nerveuse ?
  • Que faire ? Comment réagir ? Comment répondre ?
  • Savoir adapter son comportement à la situation.
  • Les techniques verbales pour un retour à une situation normale de communication.
  • Évocation de situation personnelle ou cas vécus non encore abordés.
  • La gestion individuelle de la post-agression.

Conséquences de la violence :

  • Conséquences pour les victimes (atteintes physiques, atteintes psychologiques).

 

Modalités d'évaluation et validation des blocs de compétences

Attestation de fin de formation

Suite de parcours

Formation : Gestes de défense / Plan de sécurisation – Attaque terroriste.